闫丽华代表：
　　您提出的《关于规范小区物业管理的建议》收悉，现答复如下：
　　一、我市物业行业现状
　　我市物业行业总体起步较晚，于上世纪九十年代末成立第一家社会化物业管理企业。新世纪以来，随着我市经济的全面发展，物业服务行业也进入了快速发展期。目前我市完成市、区两级备案的物业服务企业共180余家，从业人员1万余人。全市物业管理面积三千余万平，物业管理覆盖率达到95%以上。近年来，随着政府各部门对我市物业行业的逐步规范管理，物业服务行业总体环境的进一步改善，各物业企业自身服务意识的不断提升，我市大部分物业企业能够摆正自己服务者的身份和立场，努力提升物业服务水平，积极争取业主认可，我市物业行业总体水平也逐渐向着更健康、更有序、更完善的方向发展。当然，在物业行业整体蓬勃发展的大环境下，我们仍然需要清醒的认识到自身存在的各方面不足。
　　二、我市物业行业存在问题的原因
　　（一）物业企业发展过快过乱，管理粗放
　　2009年市级物业管理权限下放时，全市共有物业企业69家，权限下放后，全市物业企业迅速增长至231家，增加了162家。近年来，市区两级政府通过实施行业整合、建设行业诚信体系等有效措施，逐渐将企业数量降至180余家。由于初期行业发展缺乏合理规划及有效管理体制，导致行业内鱼龙混杂，服务标准差距悬殊，部分企业服务意识淡薄，服务方式简单，甚至个别企业只收费不服务，导致群众意见很大，影响了整个行业的有序发展。数量的无序增加，是导致全市物业服务水平偏低的主要原因。
　　（二）行政管理力量不足，管理体制不顺畅
　　自2009年物业管理权限下放后，各县、区相应成立了物业办（科），但受编制等因素限制，人员配备不足，最多4人，最少1人，配备的人员与实际工作量不成比例，部分管理工作的落实缺乏力度。同时由于个别县级管理部门未能与街道、社区等物业管理单位顺利落实分级管理体制，各级部门之间责任落实不到位、管理层次不清晰，导致各级物业行政管理部门之间协作不畅，部分管理工作不能有效开展，缺乏对企业的有效监管。
　　（三）缺乏良好的行业引导
　　我市物业企业数量众多，管理分散不集中，行业缺乏管理规模大、资金人员力量雄厚、社会责任感强、普遍获得社会各界认可的龙头企业。同时企业大多缺乏长足发展意识，不能主动汲取其他企业的先进管理理念及优秀管理经验，只顾自身的闭门发展。企业之间缺乏频繁、有效沟通和交流，难以形成有效的行业规则。同时物业行业协会也未能对行业形成有效引导，不足以带动整个行业健康长远发展。
　　（四）企业、业主之间未能形成良性互动
　　当前，我市由于房屋产权多元化发展，居住在同一物业内的业主生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同，业主的自我约束与自我维权意识也处于不同层次，法制观念参差不齐，部分业主头脑中没有形成住房是商品、服务要收费的观念，想方设法找理由不交费，导致我市目前物业费收费率普遍不高。业主不缴费，企业的发展即受到影响，部分缺乏服务意识的企业选择通过降低服务质量的方式来规避损失，导致业主对企业产生更多抵触情绪，不缴费现象更加严重，陷入恶性循环。此外在小区的日常管理过程中，很多不是物业服务引发的问题，但业主之间产生纠纷，找到相关部门得不到解决，往往就迁怒于物业企业。
　　三、加强物业管理具体措施
　　近年来，市政府始终重视我市住宅小区物业管理相关工作，相继采取了完善行业法规政策、建立全市物业行业诚信体系、开展物业服务质量提升年、推进老旧小区改造等工作来促进行业发展。
　　2020年市政府尤为重视住宅小区日常物业管理情况。为巩固我市老旧住宅小区改造成果，完善社区治理体系，促进物业服务发展和和谐社区建设，不断提升广大市民群众的居住质量，彻底解决无人管理的老旧住宅小区日常管理等问题，按照市委市政府安排部署，今年有关部门将重点落实“城市建成区住宅全面实行物业管理”工作。按照属地政府组织落实、主管部门监督指导、相关职能部门跟踪规范、街道社区具体实施的职责分工，坚持“属地为主、部门联动、以人为本、服务为先、业主自治、综合施策”的原则，通过有效措施，结合小区实际，力争在2020年10月1日前，实现全市各县区无人管理住宅小区分类采取市场化、业主自治和属地政府统一管理等模式实施物业服务管理。达成全市住宅小区“合理收费、多种经营、适当补贴”的物业管理服务全覆盖目标。
　　为保工作顺利落实，市政府相关部门将在全年分阶段实施调查摸底、宣传发动，试点部署、整体布局，平行展开、分类改造，分层验收、综合评定，总结提示、谋划常态等措施，有计划有层次落实相关工作。此外，市政府还进一步明确了责任分工，制定了保障措施。多项有力有效措施并举，确保好政策得以真正落实。相信通过市政府各部门精准施策，各单位团结协作，小区业主全力支持，我市今年定能实现“全面消灭我市无人管理住宅小区”的工作目标，从而有效提升全市业主的居住质量和幸福指数。
　　同时结合您在建议当中提到的宝贵意见，以及根据我市物业行业突出问题特征，今后市政府还将从以下方面加强物业管理，提高行业整体水平:   
　　（一）提高企业的自身服务能力
　　加强物业企业培训及学习工作。物业企业是物业服务的提供者，打铁还需自身硬，优秀的物业企业才能提供优秀的物业服务。市政府相关部门将进一步加大企业从业人员培训力度，着力解决物业行业从业人员整体素质偏低问题。加强物业公司的自身建设，督促企业加强完善各项规章制度、内部学习培训与考核奖惩机制、各种应急预案的落实、人员配备及训练等。今年市政府相关部门将也继续开展全市物业服务质量提升年行动。通过组织全市物业到省市优秀的物业园区进行“物业标杆项目”观摩学习等活动，促进企业交流管理经验。同时督促行业协会进一步发挥协会的行业引导作用，在全市物业行业“扶持一批、曝光一批、整改一批、取缔一批”，促进行业内制度逐步形成，规范整个行业的服务行为，扶持优秀企业做大最强，其他企业尽快跟上，服务不过关的企业末位淘汰，从而提高物业企业自身的素质，提升我市物业行业整体服务水平。
　　（二）建立更完善的行业管理制度
　　加强招投标监督管理工作。继续推行物业领域项目招投标全覆盖工作。监督管理物业项目按照相关法规程序有关规定，通过招投标的方式选聘物业服务企业，让优秀的企业接管园区提供高质量物业服务，根源杜绝物业服务差导致业主、企业间矛盾的发生，提升业主居住满意度和幸福感。同时做好对全市物业服务企业的服务水平评估工作。从日常管理、履约情况、投诉处理、业主满意度、社会影响等方面，对企业服务情况进行评估打分，并将评估结果作为物业服务企业信用等级评定的重要依据。根据评估结果，将全市物业服务企业服务水平评定为优秀、良好、及格、不及格档次，并定期向社会公布。对于评定为优秀档次的物业服务企业，允许其在园区业主大会同意的前提下，适当上浮物业服务收费标准；对于评定为不合格档次的物业服务企业，市区两级物业行政主管部门要加强对该企业的监督管理力度，存在违约行为的要限期整改，对于拒不整改的，将适当限制其承接项目资格。
　　（三）完善法规政策及加强法律宣传
　　进一步落实《辽宁省物业管理条例》。根据《条例》研究制定出台更符合我市实际、更有利我市物业行业发展的物业管理制度和行业规则。深入社区和物业企业开展调研工作，认真了解实际情况，了解大多数业主最需要什么，了解物业企业的短板所在。根据调查研究适时对我市现有法规政策，如物业行业服务及收费标准、行业管理条例、企业考核制度等进行调整修改，以保证我市现行法规政策具有合理性、可操作性。加大政策宣传力度。有针对性加强政策法规和物业知识的宣传引导工作，使广大业主和物业企业，在同一个平台上对话，共同参与物业管理活动，为提高物业管理水平奠定坚实的群众基础。
　　（四）进一步强化责任落实
　　做好物业领域调纠工作。落实物业领域分级调纠制度，建立完善市、区（县）、街道、社区的四级物业调纠体制，细化分工，明确责任，同时联合公安派出所、司法所、居（村）民委员会等相关单位组成物业调纠委员会，促进各部门各司其职，各尽其责，更好解决物业纠纷问题，维护业主及物业企业合法权益。进一步落实街道、社区的基层监管责任以及各县区属地化管理责任。各街道、社区参与业主大会、业主委员会的筹建、选举、改选和换届工作；各区物业行政主管部门监督辖区内物业服务项目的移交、撤离、接管工作；建立物业服务企业和业主之间的协调机制，及时反映业主对物业管理的意见；发挥业委会作用，对已成立的业委会，定期组织开展业务培训，提高他们工作能力，指导其正确开展工作，使业委会能充分发挥其应有的作用。对符合成立但尚未成立的，将积极指导街道社区牵头组织成立业委会，通过业主委员会这个载体，进一步加强对物业公司的监管，有效的维护广大业主的利益。
　　感谢您对我市住宅小区物业管理工作的重视和关心。

抚顺市住房和城乡建设局
2020年3月10日