陈海兰代表：
　　您在市第十六届人大二次会议上的186号代表建议收悉。您的关于解决物业与业主不服务与不缴费的矛盾的建议，切实反映了我市物业行业存在的问题。感谢您在百忙当中关注我市物业管理工作并提出了宝贵的建议。现对您的建议答复如下：
　　一、我市物业行业存在的问题
　　收费难是困扰我市物业管理工作的一大难题,我市物业行业总体起步较晚，相较一些物业行业发展迅速的城市而言，我市的物业现况确实还有很多方面让人不尽满意。随着居民住房条件的极大改善，居民对物业服务的要求越来越高，现有的物业服务机制滞后，从业人员素质偏低，服务意识不强，服务质量不高，对业主动不动就采取“堵大门、停电梯”等措施。在物业费收取上，物业企业与业主常常不能统一意见，业主拒交物业费的现象较为普遍，导致业主与物业出现矛盾，成为了社会各阶层关注的焦点。
　　二、问题存在的原因
　　（一）物业企业发展过快过乱，管理粗放。2009年市级物业管理权限下放时，全市共有物业企业69家，权限下放后，全市物业企业迅速增长至231家，增加了162家。直至去年底，物业企业才递减到180多家。房屋管量与企业数量比例失调，导致行业内鱼龙混杂，服务标准差距悬殊，服务意识淡薄，服务方式简单，甚至个别企业只收费不服务，群众意见很大，影响了整个行业的有序发展。数量的无序增加，是导致全市物业服务水平偏低的主要原因。
　　（二）业主自我约束低。当前，由于房屋产权多元化发展，居住在同一物业内的业主的生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同，业主的自我约束与自我维权意识也处于不同层次，法制观念参差不齐，头脑中没有住房是商品、服务要收费的观念，部分业主想方设法找理由不交费。导致我市目前物业费收费率普遍不高。
　　三、完善规章制度，加强物业管理
　　（一）提升企业的自身形象
　　物业企业是物业服务的提供者，打铁还需自身硬，优秀的物业企业才能提供优秀的物业服务。市物业行政主管部门将进一步加大从业人员培训力度，着力解决物业行业从业人员整体素质偏低问题。加强物业公司的自身建设，如各项规章制度，内部学习培训与考核奖惩机制的运行情况，专业技术人员的配备是否符合要求，各种应急预案的落实与训练等。今年也会继续组织全市物业到省市优秀的物业园区进行参观学习，并交流管理经验，通过一系列的活动及培训，提高物业企业自身的素质，促进我市物业服务水平提升。
　　（二）建立物业企业考核监督平台
　　2018年，省住建厅推出“易安居物业管理平台”，通过该平台能实现在线监督管理物业企业的服务行为，在线接收、转办、处理业主反映的物业投诉、报修等以及其他物业方面的诉求，并对超时限的进行跟进督办。业主也可以通过平台掌握所在园区的情况，方便报修，保证信息公开等。易安居平台的建设，对于加强行政监管、规范物业企业行为、提高全市物业管理水平，都将发挥积极的推动作用。
　　（三）加强法规政策宣传
　　一是开展物业服务收费政策宣传。深入社区和物业企业，认真了解实际情况，通过调研，要知道大多数业主最需要什么，要知道物业企业的短板所在，有针对性加强政策法规和物业知识的宣传引导工作。使广大业主和物业企业，在同一个平台上对话，共同参与物业管理活动，通过进社区宣传物业服务收费政策，规范物业服务收费行为，让业主明明白白交费。二是开展物业服务收费专项检查。我局将联合相关单位定期开展物业服务收费专项检查，规范辖区内物业服务企业的收费行为。
　　（四）强化责任落实
　　各街道、社区参与业主大会、业主委员会的筹建、选举、改选和换届工作；各区物业行政主管部门监督辖区内物业服务项目的移交、退出、接管工作；建立物业服务企业和业主之间的协调机制，及时反映业主对物业管理的意见；发挥业委会作用，对已成立的业委会，定期组织开展业务培训，提高他们工作能力，指导其正确开展工作，使业委会能充分发挥其应有的作用。对符合成立但尚未成立的，将积极指导街道社区牵头组织成立业委会，通过业主委员会这个载体，进一步加强对物业公司的监管，有效的维护广大业主的利益。
　　（五）建立健全我市物业行业诚信体系,施行诚信等级管理制度
　　各县区物业行政主管部门每年年底做好对辖区内物业服务企业的评估工作。从日常管理、履约情况、投诉处理、业主满意度、社会影响等方面，对企业服务标准，对企业服务情况进行评估打分，并将评估结果作为物业服务企业信用等级评定的重要依据。根据评估结果，将全市物业服务企业服务水平评定为优秀、良好、及格、不及格档次，并定期向社会公布。对于评定为优秀档次的物业服务企业，允许其在园区业主大会同意的前提下，根据《抚顺市物业服务标准》对照当前的服务等级，将物业服务费收费标准进行适当上调。对于评定为不合格档次的物业服务企业，市区两级物业行政主管部门要加强对该企业的监督管理力度，存在违约行为的要限期整改，对于拒不整改的，将适当限制其承接项目资格。
　　最后，再次真诚地感谢您对我市物业管理工作的支持，希望得到您更多的指导和帮助。

抚顺市住房和城乡建设局
2019年2月15日