为进一步规范物业管理活动，全面提高物业服务水平，减少群众投诉量，提升群众满意度，抚顺市住建局制定了《“群众点题”物业领域问题整治安排》（以下简称《整治安排》）。根据相关法律规定，现广泛征求社会各界的意见和建议。请于2025年4月14日前，通过下列途径提出意见和建议。为方便沟通，可以留下联系方式。

1.电子邮件：fsszjwwyc@126.com

2.联系电话：024-57612070    024-57612060（传真）

3.通信地址：抚顺市顺城区振兴大厦A座抚顺市住房和城乡建设局物业管理科（请在信封上注明“意见征集”）

抚顺市住房和城乡建设局

2025年04月08日

附件：

抚顺市住建局关于“群众点题”物业领域问题整治安排

一、总体目标

为进一步规范物业管理活动，全面提高物业服务水平，着力解决当前住宅小区物业管理中群众重点关注的突出问题，依托网络和电话投诉重点问题，通过完善制度体系、规范行业秩序、化解矛盾纠纷，使群众关心的重点难点问题得到有效治理，物业管理服务水平显著提高，群众投诉量减少，群众满意度稳步提升。

二、整治重点

（一）物业服务履约不到位

1.未按照合同约定提供服务，未妥善维修、养护、清洁、绿化，物业服务区域内基本秩序不到位。

2.未履行信息公开和报告义务。物业服务企业未按合同将物业服务事项、收费项目、质量要求、服务标准、投诉渠道及方式、公共部位收益收支情况等信息在物业服务区域显著位置公示并及时更新。

3.物业服务企业在合同有效期内擅自撤离物业服务区域、停止物业服务；经合法程序解除服务合同，物业服务企业拒不撤离，拒不办理退出手续，拒不移交物业服务用房、监控等附属设施设备和有关资料等。

（二）侵占业主公共利益

1.物业服务企业擅自利用公共部位经营，未经业主大会同意或授权，擅自利用小区公共部位、公共设施设备经营，擅自占用公共道路或其他场所经营，擅自利用电梯投放广告，擅自改变物业用房用途用于经营。

2.物业服务企业擅自改变物业服务区域内公共建筑和公共设施用途；擅自占用或挖掘物业服务区域内道路、场所。

3.擅自破坏或侵占公共绿地，毁绿种菜、毁绿停车。

4.住宅小区公共收益未单独列账、定期公示。

（三）公共环境不佳

1.物业服务企业未按照合同约定落实保洁、绿化等要求，导致环境卫生差、绿化景观缺失破损。

2.物业服务企业未按照合同约定落实公共设施设备维护管理，导致路面损坏、照明设施缺失等。

3.垃圾收集点设置不合理，垃圾清运不及时，导致垃圾堆积、异味扩散，影响小区环境。

（四）维修服务不到位

1.物业服务企业维修不及时、维修效率低、维修不到位，影响居民日常生活。

2.物业服务企业未能及时发现并解决小区内安全隐患。

3.维修记录不完整，物业服务企业未建立完善的报修、维修记录制度，导致维修过程无法追溯，维修效果无法评估。

（五）公共秩序不规范

1.物业服务企业未有效履行停车秩序维护职责，未建立安全管理制度、完善标志警示、实施档案管理。

2.物业服务企业电梯使用管理制度不健全，安全措施落实不到位，未按照相关法律法规和物业服务合同约定，对电梯开展定期维护养护和检验检测工作。

3.物业服务企业未能在业主装饰装修前告知禁止行为，导致装修过程中业主损坏或擅自变动了房屋承重结构、主体结构。

4.占用、堵塞疏散通道和安全出口、消防车通道或占用消防登高操作场地；在疏散通道、安全出口、楼梯间停放电动自行车。

5.没有按照要求设置电动自行车集中停放、充电场所。

三、工作措施

（一）强化诉求解决

完善市、县（区）、街道（乡镇）、社区的四级物业管理体制，建立健全投诉处理机制，确保群众诉求得到及时、有效回应和处理。各县（区）要充实各级物业管理部门力量，配备充足的工作人员，各街道要指定至少一名干部负责辖区内物业管理工作；各社区要指定至少一名干部负责协调本社区物业管理各项工作。将投诉量和业主满意度作为年度服务质量考核的重要指标。

（二）规范公示公开

各县（区）住建局要督促物业服务企业将物业岗位职责、服务内容、服务标准及收费项目、收费标准、公共部位收益、财务支出等有关情况在小区显著位置进行公开公示，重要事项随时公开，接受业主监督，公示内容要清晰明了。

（三）加强党建引领

各县（区）住建局需进一步强化党建引领作用，积极打造“红色物业小区”与“美好家园小区”。运用多元化手段，广泛宣传新修改的《抚顺市物业管理条例》，切实增强居民的法治观念。要组织物业服务企业开展系统培训与学习，全面提升从业人员的业务能力和服务意识。鼓励各企业内部每月开展一项专题学习活动，并积极设立“党员先锋岗”，发挥党员在物业服务中的先锋模范作用。

（四）建立清退机制

建立物业服务企业清退机制，每月对业主投诉量前10%的物业服务企业，各县（区）住建局、属地街道办事处（乡镇人民政府）要通过约谈的方式要求限期整改，对拒不整改的，坚决启动清退程序，组织业主重新选聘物业服务企业。

四、实施步骤和时间安排

（一）全面排查阶段（3月12日至4月15日）

各县（区）住建局、属地街道办事处（乡镇人民政府）要结合网络和12345投诉等群众诉求，按照投诉类型分类，统计高频问题及重复投诉问题，重点关注投诉量大的问题和投诉量大的小区，对群众不满意的投诉问题进一步分析原因。建立问题清单，分类分层次制定整治措施，切实落实监管职责。

（二）集中整治阶段（4月16日至9月30日）

各县（区）住建局、属地街道办事处（乡镇人民政府）在全面排查基础上，对照整治重点，着力解决投诉人不满意问题，明确责任主体和整改时限，对照问题清单，逐个问题、逐个小区研究制定解决问题措施办法。通过建立机制，降低投诉量，提升居民满意度。我局将每月依据营商部门提供的投诉情况，对各县（区）物业投诉量和办理情况进行通报。

（三）巩固提升阶段（2025年10月1日至10月15日）

各县（区）住建局、属地街道办事处（乡镇人民政府）要认真总结专项整治工作的经验做法和成效，建立长效管理机制，加强常态化管理。要认真总结专项整治工作的经验做法和成效，将物业管理领域中维修不到位、管理不到位和公共区域管理3项突出问题整治作为一项长期性、基础性工作抓紧抓实，分析日常监管中的薄弱环节，建立健全长效工作机制，巩固整治工作成效。

五、工作要求

（一）加强组织领导

各县（区）住建局、属地街道办事处（乡镇人民政府）要高度重视此次专项整治工作，紧密围绕物业领域群众反映强烈的突出问题，结合本地实际情况，精心制定切实可行的工作措施。要切实履行起自身职责，建立健全责任机制，确保专项整治工作能够落到实处、见到实效。

（二）建立齐抓共管的工作机制

各县（区）住建局、属地街道办事处（乡镇人民政府）应建立齐抓共管的工作机制，广泛动员群众积极参与，共同监督专项整治工作的成效。同时，要与属地公安、消防救援、市场监管等部门紧密配合，协同做好住宅小区的日常管理和执法工作。要切实肩负起责任，全力以赴推动专项整治工作深入扎实地开展。

（三）完善长效机制

各县（区）住建局、属地街道办事处（乡镇人民政府）要认真总结物业管理工作中的短板和不足，结合工作实际，坚持问题导向，深入分析问题根源。及时制定相关制度和措施，建立健全长效机制，确保物业管理工作持续规范、有效运行。我局将对专项整治工作中好的经验做法及时向社会进行宣传，营造正向舆论氛围。

（四）强化督导考核

市住建局将对专项整治工作开展不力、成效不明显的县区进行通报，督促尽快整改，提升工作实效。对在专项整治工作中发现违纪违法问题的，及时移交纪检监察机关，形成警示震慑效应。