各县区住建局：
为加强和改进物业管理，完善我市物业服务行业诚信管理体系，促进物业服务企业提高服务质量，我局制定了《抚顺市物业服务企业年度服务质量考核工作实施方案（试行）》，现印发给你们，请按照方案要求认真落实。
抚顺市住房和城乡建设局
2022年4月29日
抚顺市物业服务企业年度服务质量考核工作实施方案（试行）
为加强和改进物业管理，完善我市物业服务行业诚信管理体系，促进物业服务企业提高服务质量，根据《辽宁省物业管理条例》有关要求，以及市委市政府有关工作部署，规范我市物业企业年度服务质量考核工作程序，统一考核标准，保障相关工作有序开展并取得成效，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，通过认真落实物业服务企业年度服务质量考核工作，表彰优秀，通报不足，鞭策企业加强自律，主动自查自改，规范服务行为，提升服务质量，打造诚信、规范、家家争优的物业市场环境，助推幸福抚顺建设，提升全市百姓居住幸福感。
二、考核分工
县区主导、街道落实、社区配合、业主参与。
三、考核对象
对在我市从事住宅物业服务的物业服务企业进行考核。
本方案现场考核标准主要针对商品房住宅小区，老旧小区可参照执行。
四、考核时间
考核工作于每年第三季度集中开展。
五、具体流程
（一）每年第三季度，各县区住建局物业行政主管部门组织辖区内各街道办事处，部署动员物业服务企业年度服务质量考核工作，统一考核打分标准，明确具体要求。同时通知各相关企业做好配合。
（二）街道办事处在社区的配合下，通过日常管理掌握的各项目实际服务情况，结合实地考核，对辖区内各住宅物业项目进行物业服务质量评估打分。对照现场考核评分表（参照附件1），从业主满意度和项目管理情况两个方面对企业服务情况进行打分，于8月底前，将辖区内所有住宅物业项目现场考核评分表上报县区住建局汇总。
（三）各县区住建局汇总街道上报结果，结合日常管理掌握的各项目实际服务情况（参照附件2）对各项目进行最终评估打分。
各县区住建局要加强相互之间的信息联动，对于其他区（县）注册，在本区（县）从事物业活动的物业服务企业，要将其在本区（县）服务的物业项目评分函告企业注册所在区。
（四）各县区住建局以物业服务企业为单位进行最终评估，取该企业各项目评分的平均值为该企业年度服务质量考核最终结果。各县区住建局要于10月底前，将评分结果上报市住建局。
（五）市住建局根据各县区上报结果，于本年第四季度底通过物业协会、市住建局官方网站等渠道将各企业服务质量考核结果对社会公布。
六、工作要求
（一）高度重视、树立正气。物业管理事关全市百姓生活质量，是满足不断提高的美好生活追求的重要工作。物业管理同时也是社会治理体系当中重要一环，是社会稳定城市发展的重要基础。资质取消后，我市一直在探索适合我市的物业诚信体系管理新模式，而企业服务质量考核是其中的关键环节，反映真实服务水平的考核结果是物业行业诚信体系建立的基础。因此各部门要高度重视此项工作，要根据本辖区内实际情况，采取有效措施严格落实。
（二）诚信严格、公正公开。各部门要确保考核工作各环节公平、公正。满意度调查环节要保证调查样本充足，调查样本业主覆盖率要达到90%以上，保证满意度调查结果充分反映小区业主真实居住感受；街道管理情况实地考核及县区对企业进行服务质量综合评估要做到立场公正、标准统一，确保打分、评级结果反映物业实际管理水平。
（三）党建引领、纠正行风。市住建局要做好考核结果公示工作，进一步扩大影响，利用社会舆论力量进一步督促企业加强履约，促进行业健康发展。进一步完善相关管理制度，以服务质量评估工作为基础，建立健全我市物业企业信用管理体制，并完善相关奖惩机政策，逐步建立完善我市政府行政调控、社会各界参与的物业行业诚信管理新模式。促进企业优胜劣汰，提高全市物业服务总体水平。
附件：1.XXXX住宅物业项目现场考核评分表
2.日常管理综合评分参考标准
附件1：
住宅物业项目现场考核评分表
项目 | 评分标准 | 分值 | 得分 |
一、实地考核 | |||
项 目 档 案 | 项目双方签订物业服务合同（或协议），合同（或协议）规范且未过期。 | 3 | |
合同（或协议）明确服务内容、标准，收费内容、标准，相关方权责等内容。 | 2 | ||
房屋及其配套设施设备档案齐全，分类成册，管理完善。 | 4 | ||
制 度 建 设 及 内 业 资 料 | 小区物业管理建立健全设施设备、卫生保洁、秩序环境等各项管理制度，明确各岗位职责及工作标准，并制定具体的落实措施。 | 5 | |
设立服务电话，24小时值接受业主的报修、投诉、咨询，处理后有回访。 | 2 | ||
在小区公共部位显著位置公示项目服务、收费标准，共用部位经营收益等内容，各岗位职责，管理制度，联系电话等信息。 | 3 | ||
投诉台账及回访记录，共用部位检修记录，各类共用设施设备运行、养护、维修记录，排水管道、雨水井、化粪池定期清掏记录，小区保安24小时值班及巡查记录，24小时监控记录，小区保洁记录，公共部位消杀记录等记录齐全。 | 8 | ||
成立小区物业党支部（小组），开展红色物业行动。配合社区落实网格治理工作。 | 5 | ||
共 用 部 位 及 公 共 区 域 管 理 | 房屋墙体、落水管无脱落，排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象，路面平整，井盖完好。 | 2 | |
清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。环卫设施设备完善，实施垃圾分类投放，垃圾做到日产日清。 | 3 | ||
房屋共用部位保持清洁，无乱贴乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯、扶手、单元防盗门等保持洁净、无污迹。 | 3 | ||
疫情期间公共部位每日进行消杀。 | 2 | ||
小区内道路、绿地、楼梯等共用部位无纸屑、烟头、石块、方便袋等垃圾杂物。 | 3 | ||
花草树木养护措施完善，修剪整齐美观，无死亡，绿地无破环、践踏、占用现象。 | 2 | ||
秩 序 管 理 | 小区内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。 | 5 | |
机动车、非机动车管理制度完善，按规定位置停放，管理有序，消防车通道无堵塞现象。 | 4 | ||
电动自行车设置集中停放点，实行集中停放管理。 | 3 | ||
设 施 设 备 管 理 | 对消防设施设备进行定期维修和养护。 | 4 | |
对电梯设施设备进行定期维修和养护，及时年检。 | 1 | ||
委托专业机构对消防、电梯设施设备进行专业管理。 | 2 | ||
供电设施设备已移交，或定期进行维修和养护，确保正常使用。 | 1 | ||
供水设施设备已移交，或定期进行维修和养护，确保正常使用。 | 1 | ||
五方对讲及监控系统能够正常使用。 | 2 | ||
二、业主满意度评分 | |||
满 意 度 调 查 | 随机调查小区内若干名业主（调查人数原则上不少于小区业主总数的5%），对小区物业服务进行满意度打分，单一样本满分30分，所有样本平均值为小区满意度调查最终得分。（也可以调取企业年度满意度调查结果，但应经过核实） | 30 | |
附件2：
日常管理综合评分参考标准
各县区住建局汇总街道上报打分表，结合以下内容对各项目进行最终评估评分：
（1）不配合各级物业管理部门工作的减3分
（2）发生重大安全事故的一件次减3分
（3）发生重大上访事件的一件次减3分
（4）存在严重违规行为已严重侵害业主合法权益且未在限期内完成整改的一件次减2分
（5）合理投诉未能及时处理的一件次减0.1分
（6）未注册和使用易安居物业管理平台的减1分
（7）经与消防管理部门确认，小区消防系统故障无法随时启用或存在严重隐患的减3分
附件下载：