各县区住建局：
　　为加强和改进物业管理，提高物业服务水平和服务质量，根据省住建厅《2019年抚顺市物业服务质量提升年行动方案》工作要求，市住建局决定以“抓党建、立标准、树标杆、强协同、谋五共”为主题，在全市开展“物业服务质量提升年行动”。现将《2019年抚顺市物业服务质量提升年行动总体方案》印发给你们，请认真组织实施。
　　各县区要高度重视，明确负责的牵头工作部门和责任人，认真抓好物业服务质量提升年行动各项工作。市住建局将加强调度督办，按月总结工作，适时通报进展情况。
　　请各县区于9月5日前将本辖区工作牵头部门负责人和具体工作人员名单、联系方式报市住建局物业管理科，并于每月25日前，将本辖区当月的工作进展情况报市住建局物业管理科邮箱。
　　联系人：刘福海　　邮箱：fsszjwwyc@126.com
　　联系电话：57612070　　传真：57612060

抚顺市住房和城乡建设局
2019年9月2日

2019年抚顺市物业服务质量提升年行动总体方案

　　为加强和改进物业管理，切实提高物业服务水平和服务质量，改善群众工作生活环境，提升人民群众获得感、幸福感和安全感，根据省住建厅《2019年全省物业服务质量提升年行动方案》部署，市住建局决定于今年在全市继续开展“物业服务质量提升年行动”。现制定如下方案。
　　一、指导思想
　　以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，以实施党建引领物业服务管理为核心，以易安居物业管理平台为抓手，以化解物业矛盾纠纷、提升物业服务质量为目标，树立典型，切实解决群众身边的物业问题，有效提高物业服务质量，提升住宅小区治理水平，营造和谐有序的工作生活环境，不断提高人民群众的获得感、幸福感和安全感。
　　二、行动主题
　　抓党建、立标准、树标杆、强协同、谋五共
　　三、行动目标
　　通过开展物业服务质量提升年行动，加强基层党组织建设，发挥党建引领作用；强化物业服务意识，规范物业服务行为；树立一批物业服务标杆项目，发挥典型示范引领作用；培育一批物业行业工匠，提升行业职业技能水平；推选一批物业服务质量义务监督员，助力物业服务监督和管理。着力构建“党建引领、各方协同、典型示范、共同缔造”物业管理新格局。到2019年末，全市通过易安居、民心网等平台的物业投诉回复率要达到90%以上，物业投诉平台使用覆盖面要达到50%以上。
　　四、行动内容
　　重点实施12345工程
　　（一）坚持一条主线
　　开展我市“红色物业”行动。以党建引领为主线，加强物业行业基层党的建设工作，将战斗堡垒直接植根于城市基层最末梢，建立党支部领导下的小区业主委员会和物业服务企业等多方参与、共同治理的体系，夯实党在城市基层的执政基础，发挥党员先锋模范作用。在全市评选出八家“红色物业标兵”企业，标榜先进，树立典型，激励带动全市物业企业党建工作的开展，在加强对业主委员会的监督、协调处理各类物业管理矛盾纠纷中，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。加强和创新党对物业服务企业的领导，彰显“红色”特色，把牢物业服务“全心全意为业主服务”的正确方向，把物业服务企业打造成为高素质强服务的党的工作队，使之既发挥物业服务功能，又发挥政治引领作用。具体方案详见《抚顺市“红色物业”行动方案》（附件1）
　　（二）落实两个标准
　　一是制定我市物业服务标准。根据省住建厅《住宅物业服务等级标准》，结合我市物业行业实际水平，制定与我市实际情况相符的物业服务标准文件，规范物业行业服务行为。并制定与《标准》相对应的物业收费参考价格，引导物业服务市场建立“质价相符”和合同履约机制，规范业主和物业服务企业的市场行为，缓解因服务不到位引起的物业矛盾纠纷。
　　二是规范物业合同标准。根据《辽宁省物业服务合同示范文本》，引导业主和物业服务企业按照物业服务合同各尽其职、各负其责，各尽应尽的义务和责任。
　　（三）开展三项活动
　　1、开展2019年物业服务标杆项目选树工作，组织“走进企业学标杆”活动。
　　市住建局将在全市范围内评选并推荐市级物业服务标杆项目，参加省住建厅2019年物业服务标杆项目选树活动，推动品牌引领，以优质服务带动行业整体服务水平提升。开展“走进企业学标杆，推动行业促发展”活动，委托市房地产行业协会，组织本市物业服务企业到全省物业服务标杆项目观摩学习，切实在全市掀起学习标杆、赶超标杆、争当标杆的热潮，不断提升物业服务质量，促进行业健康发展。具体方案详见《2019年抚顺市选树物业服务标杆项目活动方案》（附件2）。
　　2、选拔专业人员参加全省第二届物业服务行业职业技能竞赛。
　　为夯实物业管理基础，弘扬物业行业工匠精神，培养一批物业服务行业职业技能人才，市住建局委托市房地产行业协会，选拔出一批本市专业技能选手，培训并组建本市参赛队伍，参加第二届全省物业服务行业职业技能竞赛。竞赛类别为物业项目经理和电工。具体竞赛方案详见《2019年抚顺市物业服务行业技能竞赛选手选拔活动方案》（附件3）。
　　3、推荐百名物业服务质量义务监督员。
　　推荐本市两百名物业服务质量义务监督员，参加全省物业服务质量义务监督员选聘活动。推荐本市热心物业管理、住宅小区建设、具有较强社会责任心、正义感和较高社会威望、具有较强奉献精神的党员、团员、妇女、青年志愿者作为物业服务质量义务监督员参加全省选聘，义务监督物业服务行为，规范物业服务质量，督促投诉报修问题的整改落实，畅通业主和物业企业沟通渠道，共同构建和谐美好家园。具体工作方案详见《抚顺市选聘百名物业服务质量义务监督员工作方案》（附件4）
　　（四）构建四个协同
　　在物业管理中，构建政府相关部门协同、社会组织协同、邻里协同和专业经营单位协同，共建共治文明住宅小区。政府相关部门协同，行政执法进小区；社会协同，发挥行业组织自律作用、业主自我管理组织自律作用、社会公益组织服务作用；邻里协同，树立“共同缔造”理念，共同参与住宅小区建设；专业经营单位协同，解决供水、供电、供气、供热等共用设施设备维修、更新、改造问题。
　　贯彻《辽宁省物业管理条例》，落实市县（区）两级物业行政主管部门建立物业管理服务投诉受理制度，公布投诉方式，接受业主、业主委员会、物业使用人的投诉，及时答复处理结果。落实县区城市管理执法、公安、价格、工商、环保、卫生、规划、园林等部门对物业管理区域内公共秩序、治安消防、物业服务收费、环境卫生、房屋使用、小区绿化等方面的监督管理职责，建立违法行为投诉登记制度，并在物业管理区域内显著位置公布联系方式，依法处理小区内违法违规行为。
　　（五）推行“五共”理念
　　运用“美好环境与幸福生活共同缔造”理念，探索推广决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的“五共”模式，在物业管理中塑造共同精神。通过“共谋”，汇聚民智，达成共识；通过“共建”，多方联动，形成合力；通过“共管”，落实业主大会和业主委员会的主体作用；通过“共评”，增强居民对物业园区的认同感和归属感；通过“共享”，提升居民乐享建设成果、珍爱美丽家园的获得感和幸福感。坚持共同缔造，推动居民行动从“要我做”变为“我要做”，园区建设从“靠政府”变成“靠大家”。
　　五、工作步骤
　　提升年行动主要分四个阶段：
　　（一）动员部署阶段（2019年8月）
　　各县区要明确提升年行动工作部门和责任人，落实工作责任，分别梳理各项行动的工作内容和目标，提出具体工作要求，制定工作方案，集中部署，统一安排，将提升年行动的内容和要求及时部署到各物业服务企业。
　　（二）组织实施阶段（2019年9月—11月）
　　1、各县区要按照工作方案，认真组织实施。
　　2、全面推广应用易安居平台，各县区要切实做好对企业的培训工作，尽快形成稳定的投诉报修问题受理、处置、督办、反馈等工作流程，确保完成全年工作目标。
　　3、9月20日前向省住建厅推荐4个标杆项目，并提交推荐报告。
　　4、9月20日前，委托市房地产行业协会在组织开展本市物业服务行业职业技能竞赛的基础上，组建参赛队伍，报名参加省赛。
　　5、10月30日前将本市推荐的物业服务质量义务监督员名单报送省住建厅。
　　6、从9月份开始，各县区要在每月25日前，将本县区当月的工作进展情况报市住建局物业管理科邮箱。
　　7、各县区要在12月月底前总结物业服务质量提升年行动工作成效，形成书面材料报市物业管理科。
　　（三）督查督办阶段（2019年9月—10月）
　　1、市住建局将联合相关部门对各县区工作进展情况进行督查督办。
　　2、适时召开全市工作推进会议，总结各县区工作进展情况和阶段性工作成果。
　　（四）总结巩固阶段（2019年11月—12月）
　　1、对全市提升年行动工作进行全面总结。
　　2、针对发现的问题，进一步采取措施，巩固提升年行动取得的成果，推动物业服务行业健康发展。
　　附件：1、抚顺市“红色物业”行动方案
　　　　　    2、2019年抚顺市选树物业服务标杆项目活动方案
　　　　　    3、2019年抚顺市物业服务行业技能竞赛选手选拔活动方案
　　　　　    4、抚顺市选聘百名物业服务质量义务监督员工作方案